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国航吝啬对公众致歉 中国航空服务亟待改善

来源:蔚蓝日本网

作者:辛浩

发布时间: 2012/7/16 11:11:10

浏览次数:3327

没来由闹事:误机时日本的航空公司服务快捷诚恳周到  

日本各家航空公司的普遍做法是:一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地,航空公司都会在最短时间内通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息,以使乘客尽快了解情况,及时调整行程。

各家航空公司的网站和售票点还向乘客详细介绍了出现不同特殊情况时,航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用,一旦航班延误或取消,航空公司都会按照规定迅速履行承诺,尽可能向乘客提供满意的服务,而乘客通常也会根据自身需求做出选择。例如针对2011年夏季冲绳遭遇台风导致大量航班延误的情况,日航总部的气象组以最直观的第一手气象数据求得乘客的谅解和配合,而不是仅以一句“因天气原因……”笼统答复。

《法制日报》2010年曾采访过一个体验东京至大阪日航航班晚点的亲历者。在其描述中,误机的旅客不需要到处打听飞机晚点的原因,就有机场人员主动前来说明。作为中国乘客,本以为会得到天气不佳之类的说辞,但是没想到工作人员直接说明是由于飞机执行前班飞行任务尚未到港导致飞机延误,并多次道歉。对于可能推迟的时间,也给了较为准确的答复。上了飞机后,机组人员也表达了诚挚的歉意。

在接受记者采访时,日本航空公司的人士介绍说,如果是因为航班延误而向乘客提供一些补救性质的服务,那么提供残缺的服务还不如不提供。比如由于天气等原因导致大量航班集中晚点达到,而公共交通此时又停止时,若航空公司的巴士运力只能保证部分乘客,那这种情况下,航空公司可能会放弃使用巴士,改为让乘客都住在机场等待早班车,因为这样比让一部分人乘巴士离开,一部分人滞留机场要公平、合理。

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